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コラム

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2018-12-06  [0088] ニーズvsウォンツ(その2)

コラム[0013]で、ニーズとウォンツの相違について述べましたが、今回は同じテーマで別の角度から見た意見を述べたいと思います。

ウォンツ(Wants、欲望性)はニーズ(必要性)よりも、もっと「具体的な願望」を表すため、「ウォンツまで落とし込まなければならない」と、コラム[0013]で述べました。

一方、コラム[0084]の最後に、「顧客の本当の悩みを発見しましょう」と述べました。
言葉にするのは簡単ですが、非常に難しいのが現実です。

顧客を知っているつもりが、いざ顧客を細分化してみると、意外と分かっていないことに気づくことと思います。
或いは、仮に顧客からの要望等によって悩みを知ったとしても、おそらくその要望は競合他社も知っている、もしくは既に他社が解決していることが多いのが、実際のところではないでしょうか。

このように、ニーズは顧客自身が気づいていることや、自社/他社が既に分かっていることを含みますが、ウォンツは顧客が欲しいと思うもの(潜在性を含む)を意味します。

では、この顧客のウォンツをどうやって落とし込めば良いのでしょうか。

マーケティングの世界では、「経験価値モジュール」という、5つの分野から顧客の感性価値を見出すフレームワークがあります。

(1) 感覚的経験価値(Sense)
五感を使った経験を通して、「顧客にどんな感覚を持ってもらうか」を考えます。
デザイン、質感、分かりやすさといったアプローチで、キーワード等を抽出します。

(2) 情緒的経験価値(Feel)
感情に訴えかける経験で、「顧客にどんな情緒になってもらうのか」を考えます。
ワクワク感、高級感、刺激的、安心感、信頼感といったアプローチで、キーワード等を抽出します。

(3) 創造的・認知的経験価値(Think)
知性や好奇心に訴えかける経験で、「顧客にどのような好奇心を持ってもらい、何を創造してもらうか」を考えます。
知識向上、目新しさ、仕掛け、カスタマイズ、新たな発見といったアプローチで、キーワード等を抽出します。

(4) 肉体的経験価値とライフスタイル全般(Act)
新たなライフスタイル等の発見で、「顧客にどのように体験してもらうか」を考えます。
喜び、楽しさ、熱狂、憧れ、楽(ラク)、改善といったアプローチで、キーワード等を抽出します。

(5) 準拠集団や文化との関連づけ(Relate)
特定の文化やグループの一員であるという感覚で、「顧客に他者とどんな一体感を感じてもらうか」を考えます。
特別会員、価値観といったアプローチで、キーワード等を抽出します。

少し堅苦しい話になってしまいましたが、まとめますと、従来式である「機能的価値」の追求のみならず、顧客が欲求する「感性的価値」も追求していく必要があるということです。

そのために「ニーズ」だけでは弱く、「ウォンツ」が必須となります。
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