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コラム

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2018-11-29  [0087] NTT東日本 vs NTT docomo

先日docomoから、「ドコモ光」への切り替えに関する勧誘電話を受けました。
私は携帯や固定電話、インターネット(フレッツ光)もNTTグループを利用しているため、その旨を伝えても話を続けてきました。
そこで今回は、「共喰い」と称した内部競合について意見を述べたいと思います。

「共喰い」については、以前のコラム(コラム[0032]、[0075]、[0076]参照)で触れましたが、自社内競合やグループ会社間競合、販売代理店間競合(直販/間接販売間競合含む)を指します。
また、自社内競合とは、異なるブランド同士や複数モデル(シリーズ品)で生まれる競合です。

まず結論から述べますと、「共喰い」は買い手側の混乱と信頼喪失、価格破壊、ブランド価値の喪失、事業運営効率悪化(時間やコスト)、売り手側のモチベーションダウン等、何一つ良いことはありません。
事業立ち上げ時は、買い手側との接点(販売機会)を増やすための常套手段として利用されたとしても、競合の頻度がある程度増えた時点で、速やかに商流を見直さなければなりません。

私自身も過去に激しい「共喰い」に巻き込まれたことがありますし、新規開拓時の常套手段として用いたこともありますので、両者の立場や気持ちは非常によく理解できます。

一般的な共喰い防止策には、「役割分担」や「棲み分け(地域、業種、顧客種類)」等がありますが、私は過去の経験から「役割分担」が最適と捉えています。
役割分担とは、表舞台と裏部隊に分けて商流を一本化することを意味します。

非常に複雑な市場を棲み分けることは事実上不可能で、必ず特殊ケースや例外事項が生まれて共喰いが防止できないと同時に、不公平感が生まれるからです。

一方、「市場の活性化」を理由に「多少の共喰いはやむを得ぬ」とする意見もあるかと思いますが、それは顧客を無視した自社の自己満足と、目先の利益にしか目を向けていない考え方と捉えています。
市場が成長段階にある場合は、市場開拓として多少の競合があっても良いですが、成熟した市場では「顧客から見た価値」を念頭に、「どのように顧客と向き合っていくのか」を最大のテーマとして事業を展開していくべきと考えます。

以上から、私がdocomoに主張したいことは、「私の支払い代金の一部が共喰いに利用されることで無駄なコストが発生しているため、早急に止めてほしい」という点です。
支払料金は適切な事業運営/拡大に使用され、顧客満足を獲得して事業の持続性と信頼性を増していくために使ってほしいと強く思います。

「価格で獲得した顧客は、最後に価格で逃げられる」(コラム[0015]、[0045]参照)を忘れずに、顧客から見た価値の追求により、独自性とメリハリを持って他社との差異化を図っていただきたいものです。


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