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コラム

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2022-03-31  [0198] 技術サポートとマーケティング

コラム[0070]では、マーケティング分野の守備範囲を14種類紹介しました。
いずれも販売前、つまりBefore salesでの活動ですが、近年では主にリカーリング(サブスク)ビジネスモデルにおける「カスタマーサクセス」を目指した、「顧客との良好関係維持」というAfter salesに対するミッションも15種目として加わり始めました(コラム[0127]参照)。

産業分野では、商品やサービスに対する高度な知識に加え、アプリケーション(*1)知見も求められるため、以前は販売後のトラブルやクレームに対する技術サポートも、マーケティング部門での業務の一部に取り入れられているところも多くありました。

90年代後半ごろからでしょうか、この業務をカスタマーサポートセンターといった専門部署が行うケースが増え、最新ではAIチャットボットに置き換わり始めています。

しかし、小さな事業や組織では、今でもマーケティング部門が技術サポートを兼任するケースが多いことと思います。
私自身も長年の実務時代にこの業務も兼任し、何件か大きい問題を抱えてきたこともありました。

もちろん問題の内容や大きさによって、サービス部門、品質部門、技術部門などが主体となり、現場に出て解決していると思います。
しかし、マーケティング部門も、自社内での後方支援として積極的に参画していく必要があると、今でも感じています。
なぜなら、お客様の声を親身に聴き、必要に応じて新たな仕組みを構築するという重要なミッションであると同時に、トラブルやクレームも事業活動の大切な一部と考えるからです。

例えば、ふた昔前の経験ですが、ある電子部品の故障が何件か続き違和感を覚えました。自社内の設計部門に何度も原因調査要求をしたのですが、日本市場での故障がないことや、部品メーカでも類似トラブル事例がないとの回答を受領。
仕方なく、当該部品をエージングしてから製品に搭載したものの、故障がなくならない。

そこで徹底的にリスト化した故障発生地域を見ると、機器動作保証範囲内であるものの、大半が寒冷地であることが判明。
社内でリーダー役を買って出て訴え、改めて部品メーカでの調査要請を行った結果、同部品の製造工程での品質問題が発覚。
メーカは慌てて対策を施し、ようやく終息。その間、実に3年。
違和感と行動力の大切さを学びました。
また、このときは直観ではなく、直感で察知したことも印象に残っています。

事業展開においては、トラブルやクレームを減らすことはできても、ゼロになることは無く、むしろこれらがある方が健全と言えます。
トラブルやクレームがゼロという状態は、見えない何かがどこかで起きていると捉えた方が良いでしょう。

したがって、ゼロを目指すよりは、発生時の初動対応と早期解決に注力する方が重要と捉えています。
なぜなら、時間が経てば経つほど、そのトラブルやクレームが風船のように大きくなり、あるとき、あることをきっかけに、その風船が破裂し、取り返しのつかない事態へと進展してしまうからです。

ここで言う「対応」とは、問題解決へ向けた実行動(模索を含む)を、「対策」とは発生させない、或いは発生時のアクション(策)をそれぞれ指します。

ある程度のレベルまでは対策を事前に準備することはできますが、対応には感度を上げ、どんな些細な出来事でも、「あれっ、変だな?」といった違和感を持つことと、コトの本質は何かを見極めて行動することが大切です。

とは言うものの、感度や違和感はどうしても属人的になりがちですが、間違いなく言えることは、常に素直(誠実)であることが必須です。
今や「隠し事」や「のらりくらり」、「保身」は絶対NG。
トラブルやクレーム対応で自社の価値が決まると言っても過言ではありません。

コラムで何度もしつこいくらい登場している「感度(アンテナ)」、「違和感」、「問題と課題」、「リスクの対処方法」、「目的と手段」、「本質の見極め」が、この場面においても重要であることに間違いありません。

以上、今回は技術サポートとマーケティング活動のあり方について、自身の経験談も含めて述べました。


*1: 同じ目的での設置や測定にもかかわらず、測定条件や現場環境、周囲環境などの相違から、現場毎の最適な解決策が少しずつ変わる現場事例。(コラム[0077]参照)


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<関連コラム>
(1) [0070] マーケティング専門機能の構築
  http://www.takumi-marketing.jp/column.cgi?id=72

(2) [0127] カスタマーサクセスとは?
  http://www.takumi-marketing.jp/column.cgi?id=131

(3) [0077] 工場を利用した営業改革例
  http://www.takumi-marketing.jp/column.cgi?id=79

(4) [0005] 情報のアンテナを高く持ち続けること
  http://www.takumi-marketing.jp/column.cgi?id=6

(5) [0141] 「違和感」を持つ訓練をしてみよう
  http://www.takumi-marketing.jp/column.cgi?id=145

(6) [0106] あなたのお困り事は?
  http://www.takumi-marketing.jp/column.cgi?id=109

(7) [0105] リスクの性質4種と、対処方法の4種
  http://www.takumi-marketing.jp/column.cgi?id=108

(8) [0123] 目的と手段の区別
  http://www.takumi-marketing.jp/column.cgi?id=127

(9) [0131] 適切な課題設定と、物事の本質の掴み方
  http://www.takumi-marketing.jp/column.cgi?id=135


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