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コラム

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2019-07-04  [0101] 令和時代のマーケティング

約4ヶ月ぶりにコラムを再開しましたが、その間に平成から令和へと和暦が変わりました。
まだ、時代の変化を実感してきていないかと思いますが、今回は令和時代のマーケティングをテーマに話を進めていきたいと思います。

先月、産業用機器製造業向けに「IoT/AIを利用したリカーリングビジネス構築の手引」というタイトルでホワイトペーパーを発行(*1)しましたが、この中で、「令和の時代はモノの販売からサービスの提供へと、ビジネスモデルが変わる」旨を述べました。
つまり、製造業は「モノづくりだけでは生きられない時代」を迎え、バリューチェーンやビジネスチェーンの変革を実行して、リカーリング(サブスクリプション)ビジネスモデルを構築する必要性が生まれたという趣旨です。
そして同書では、どのようにしてこの新しいビジネスモデル(リカーリングビジネスモデル)を構築すれば良いかについて述べています。
また、同書の本題であるリカーリングビジネスに限らず、新事業の構築や既存事業の改善にも役立つと思います。

今回は、このリカーリングビジネスモデルへ切り替えた後のマーケティング活動について述べます。
従来マーケティングは、コラム[0070]で述べたように、販売前の活動が主体と言われてきました。
しかし、リカーリングビジネスモデルの導入後は、「利用客との継続的な関係構築」が最大のテーマとなり、利用開始後の活動にも注力していかなければなりません。
もちろん新規顧客の開拓も重要ですが、それ以上に獲得顧客に長期間利用してもらうための様々な活動を、サービス利用状況やコミュニケーションを基に実行していきます。

具体的には、顧客から見た利用価値を増幅させるための各種活動や改善を通じて、ファンになってもらえるような活動を指します。
チャット形式のリアルタイムサポート、キャンペーンやアンケート、或いは顧客の心をくすぐるようなちょっとしたサービス等です。

つまり、自社システムを利用して成功体験を築くための支援活動を通して、顧客による「経験価値の育成」を築きます。
そして、この育成から、次のステップとして自社システム利用を習慣化させるための支援を行います。

これらの一連の活動は、コラム[0098]で述べたCJマップ(*2)を利用して、どのようなサービス提供が必要なのかを具体的に検討していくと良いかと思います。

一方、社内では、まずデジタルマーケティング(コラム[0096]や[0097]参照)の各手法を用いたデータの分析や活動の指標化と、それらの管理を行います。
そしてこれらのデータは一元化させることで、利用客がどのチャネル(例えば、専用システム、スマホやタブレット専用アプリ等)で利用しても不自由さを感じさせない、また自社内でもリアルタイムでデータの整合性を保つといったシステム構築が予め必要となります。

本来、マーケティング活動はトラブル発生時対応も含めた販売後にも積極的に参画し、顧客の声を聞きながら事業改善を行っていくべきと捉えて活動をしてきましたが、リカーリングビジネスモデルの導入で、ようやく利用開始前から利用開始後までの一気通貫としての位置づけが確立されることに、喜びを感じます。
何故なら、これが本来の事業活動で、マーケティング部門は事業全体を常に俯瞰しなければならないからです。
もちろん業務としては、更に範囲が広がるため、多忙を極めることとは思いますが。

*1:  http://www.takumi-marketing.jp/file/download/TKM-SC-19017-00(19-06).pdf
*2: CJマップ: カスタマージャーニーマップ
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